Perfil del
Participante
Dirigido a responsables de Experiencia de Cliente, Marketing, Servicio al Cliente, Call Centers, Innovación, E-Commerce, Calidad, Operaciones y Gestión Humana, así como a consultores especializados en CX y profesionales del sector retail y servicios. También está orientado a emprendedores que buscan potenciar la experiencia del cliente en sus negocios.
Ruta de aprendizaje
1.- Consumer Insights y Gestión de La Voz del Cliente
Aprenderás a analizar el comportamiento del cliente e identificar insights mediante investigación cualitativa y cuantitativa. Gestionarás un programa de Voz del Cliente (VoC) y medirás indicadores clave como CSAT, NPS y CES para mejorar la experiencia del cliente.
- Introducción al conocimiento del consumidor/cliente.
- Insights de negocio.
- Entrevistas para la identificación de insights - investigación cualitativa.
- Investigación cuantitativa y métricas de CX.
- Programa VoC “Voice of Customer”.
- Uso de plataformas de programas VoC.
- Plan de investigación con entrevistas y cuestionarios.
- Plan de indicadores: CSAT, NPS, CES.
Aplicación Práctica: Elaboración de un plan de medición de la experiencia.
2.- Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente
Descubrirás cómo diseñar estrategias de Customer Experience (CX) alineadas con la marca y la cultura de servicio. Crearás Customer Journey Maps, desarrollarás experiencias sensoriales y gestionarás la fidelización del cliente, comprendiendo métricas clave como CLTV y ROI.
- Descubrirás cómo diseñar estrategias de Customer Experience (CX) alineadas con la marca y la cultura de servicio. Crearás Customer Journey Maps, desarrollarás experiencias sensoriales y gestionarás la fidelización del cliente, comprendiendo métricas clave como CLTV y ROI.
- Promesa de marca y su impacto en la experiencia del cliente.
- Estrategias genéricas de experiencia del cliente.
- Visión y gobernanza en experiencia del cliente.
- Identificación de momentos de la Verdad y puntos de dolor del cliente.
- Gestión del Customer Journey Map.
- Cultura de Experiencias.
- Diseño de Experiencias:
- Experiencia de Marca
- Experiencia de Producto
- Experiencia Servicio
- Service design y omnicanalidad.
- Relación y fidelización de clientes
- Indicadores y métricas de Customer Experience.
- Economics de CX: CLTV, ROI, CX
Aplicación Práctica: Desarrollo de casos en diversos sectores como retail, aerolíneas, supermercados, servicios, entretenimiento, entre otros.
3.- Diseño de Experiencia Usuaria
Aprenderás a diseñar experiencias digitales centradas en el usuario, optimizando la navegación y usabilidad. Aplicarás investigación de usuario, arquetipos, arquitectura de información y prototipado para mejorar la interacción y accesibilidad de productos digitales.
- Business Research.
- Identificación de propósitos, público meta y métricas.
- User Research.
- Arquetipo Usuario.
- Card – Sorting.
- Líneas de acción / Conceptualización.
- Heurísticas de la usabilidad.
- Prototipado colaborativo.
- Pruebas de usabilidad
Aplicación Práctica: Taller de alineamiento estratégico UX
4.- Proyecto Integrador Trabajo de investigación en CX
Este trabajo servirá para afianzar todos los conocimientos del programa y ponerlos en práctica en una empresa real, realizando un análisis situacional de la experiencia del cliente y estableciendo propuestas de mejora.
* El dictado de clases del programa se iniciará siempre que se alcance el número mínimo de alumnos matriculados establecido por USIL.
* Para la entrega de certificados son requisitos indispensables alcanzar una nota mínima de 11 en cada uno de los cursos del programa, no haber superado el 30 % de inasistencias y haber cancelado la inversión económica total del programa.
Conferencia
Internacional
Marketing automation.
Potencia tu liderazgo y empleabilidad accediendo a los workshops exclusivos para nuestros estudiantes.
- Marca personal digital
- Networking
- Entrevistas efectivas
* La Conferencia Internacional y los workshops son opcionales, a los que nuestros alumnos pueden acceder libremente hasta tres meses después de haber finalizado las clases de su programa.
Profesores practitioners
Contamos con docentes practitioners a nivel nacional e internacional de amplia experiencia e influyentes en su campo, los cuales te ayudarán a ampliar tu perfil profesional acompañándote en este programa.
María Jesús García Palomares (España)
Head of Marketing en el grupo San Pablo.
Luigui Casanova Chiabra
Consultor y facilitador de customer experience en SHOW CX y docente de prestigiosas escuelas de posgrado.
Percy Negrete Salazar
Fundador y director de proyectos en Negrete Studio.
María Jesús García Palomares (España)
Head of Marketing en el grupo San Pablo.
Luigui Casanova Chiabra
Consultor y facilitador de customer experience en SHOW CX y docente de prestigiosas escuelas de posgrado.
Percy Negrete Salazar
Fundador y director de proyectos en Negrete Studio.
Skills
Al finalizar el programa dominarás las siguientes competencias:
- Estrategias centradas en el cliente y alineación organizacional.
- Diseño e innovación de experiencias memorables.
- Fidelización y rentabilidad del cliente mediante experiencias de valor.
- Metodologías y técnicas para diseño, visualización y medición de CX.
- Análisis de datos y segmentación para optimizar la experiencia del cliente.
- Creación y uso de dashboards, métricas y KPI de experiencia.
