Perfil del
Participante
- Responsables de las áreas de Experiencia del Cliente, Marketing, Servicio al Cliente, Call Centers, Innovación, e-commerce, Calidad, Operaciones y Gestión Humana.
- Consultores especializados en experiencia del cliente y servicio al cliente.
- Profesionales de los rubros retail y servicios.
- Emprendedores en el sector de retail, servicios o e-commerce.
Ruta de aprendizaje
1.- Consumer Insights y Gestión de La Voz del Cliente
Entenderás el comportamiento del cliente e identificarás sus principales insights a través de distintas técnicas de investigación, tanto cualitativas como cuantitativas. Además, estarás en la capacidad de gestionar un programa de voz del cliente (VoC), en los distintos canales de atención, recogiendo los principales indicadores como CSAT, NPS y CES.
- Introducción al conocimiento del consumidor/cliente.
- Insights de negocio.
- Entrevistas para la identificación de insights – investigación cualitativa.
- Investigación cuantitativa y métricas de CX.
- Programa voice of costumer (VoC).
- Uso de plataformas de programas VoC.
- Plan de investigación con entrevistas y cuestionarios.
- Plan de indicadores: CSAT, NPS, CES.
2.- Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente
Aprenderás a aplicar un modelo de gestión de CX para implementar las estrategias, diseñar arquetipos, gestionar el customer journey map, establecer una cultura de servicio, diseñar experiencias sensoriales, entender el factor WOW, diseñar el servicio, entender la omnicanalidad, diseñar la relación con los clientes y conocer los economics de CX.
- Visión y estrategia de experiencia del cliente.
- Gestión del customer journey map.
- Cultura de experiencias.
- Diseño de experiencias (marca, producto, servicio, clientes).
- Service design.
- Indicadores y métricas de customer experience.
-Desarrollo de casos en diversos sectores como retail, aerolíneas, supermercados, servicios, entretenimiento, entre otros.
-Herramienta tecnológica: Miro.
3.- Gestión de la Innovación y Tecnologías Emergentes
Conocerás el papel de la innovación en la empresa, aplicarás herramientas en la gestión de la innovación y comprenderás las tecnologías emergentes utilizadas en la experiencia del cliente.
- Entornos de incertidumbre (Bani vs. Vuca).
- ¿Qué es innovación y por qué es importante para las organizaciones?
- Liderazgo innovador.
- Proceso y cultura de innovación.
- Tecnologías emergentes: inteligencia artificial, la robótica, el IoT, la realidad virtual, la realidad aumentada, big data y fabricación digital.
- Agile product management.
-Herramienta tecnológica: Miro.
4.- Diseño de Experiencia Usuaria
Este curso aborda el diseño centrado en el usuario, investigación empresarial, comprensión profunda del usuario y arquitectura de la información y navegación. Asimismo, integra principios psicológicos y destaca la importancia de la usabilidad con pruebas y prototipado colaborativo.
- Business research.
- Identificación de propósitos, público meta y métricas.
- User research.
- Arquetipo usuario.
- Card sorting.
- Líneas de acción / Conceptualización.
- Arquitectura de la información.
- Sistemas de navegación.
- Leyes de percepción.
- Leyes de la Gestalt.
- Heurísticas de la usabilidad.
- Prototipado colaborativo.
- Pruebas de usabilidad.
-Herramienta tecnológica: Miro.
5.- Proyecto Integrador Trabajo de investigación en CX
Este trabajo servirá para afianzar todos los conocimientos del programa y ponerlos en práctica en una empresa real, realizando un análisis situacional de la experiencia del cliente y estableciendo propuestas de mejora.
* El dictado de clases del programa se iniciará siempre que se alcance el número mínimo de alumnos matriculados establecido por USIL.
* Para la entrega de certificados son requisitos indispensables alcanzar una nota mínima de 11 en cada uno de los cursos del programa, no haber superado el 30 % de inasistencias y haber cancelado la inversión económica total del programa.
Conferencia
Internacional
IA y su impacto en la transformación digital.
Potencia tu liderazgo y empleabilidad accediendo a los workshops exclusivos para nuestros estudiantes.
- Liderazgo
- Marca personal
- Comunicación efectiva
- Elaboración de CV
* La Conferencia Internacional y los workshops son opcionales, a los que nuestros alumnos pueden acceder libremente hasta tres meses después de haber finalizado las clases de su programa.
Profesores practitioners
Contamos con docentes practitioners a nivel nacional e internacional de amplia experiencia e influyentes en su campo, los cuales te ayudarán a ampliar tu perfil profesional acompañándote en este programa.
MARÍA JESÚS GARCÍA PALOMARES (España)
CEO de FOS Innovation Design, consultoría de customer experience e innovación.
LUIGI CASANOVA CHIABRA
Consultor y facilitador de customer experience en SHOW CX y docente de prestigiosas escuelas de posgrado.
ALICIA KARINA MORALES MAXIMO
Agile Coach Senior en el Banco de crédito del Perú.
PERCY NEGRETE SALAZAR
Fundador y director de proyectos en Negrete Studio.
MARÍA JESÚS GARCÍA PALOMARES (España)
CEO de FOS Innovation Design, consultoría de customer experience e innovación.
LUIGI CASANOVA CHIABRA
Consultor y facilitador de customer experience en SHOW CX y docente de prestigiosas escuelas de posgrado.
ALICIA KARINA MORALES MAXIMO
Agile Coach Senior en el Banco de crédito del Perú.
PERCY NEGRETE SALAZAR
Fundador y director de proyectos en Negrete Studio.
Skills
Al finalizar el programa dominarás las siguientes competencias:
- Comprender un modelo de gestión de CX.
- Aplicar estrategias de CX.
- Diseñar customer journey maps.
- Implementar un programa de voz del cliente.
- Implementar una cultura centrada en el cliente.
- Diseñar experiencias funcionales, sensoriales y emocionales.
- Medir indicadores de gestión de CX.
- Habilidad blanda de trabajo en equipo.
