Perfil del
Participante
Dirigido a responsables de Experiencia de Cliente, Marketing, Servicio al Cliente, Call Centers, Innovación, E-Commerce, Calidad, Operaciones y Gestión Humana, así como a consultores especializados en CX y profesionales del sector retail y servicios. También está orientado a emprendedores que buscan potenciar la experiencia del cliente en sus negocios.
Ruta de aprendizaje
1.- Consumer Insights y Gestión de La Voz del Cliente
Entenderás el comportamiento del cliente e identificarás sus principales insights a través de distintas técnicas de investigación, tanto cualitativas como cuantitativas. Además, estarás en la capacidad de gestionar un programa de voz del cliente (VoC), en los distintos canales de atención, recogiendo los principales indicadores como CSAT, NPS y CES.
- Introducción al conocimiento del consumidor/cliente.
- Insights de negocio.
- Entrevistas para la identificación de insights – investigación cualitativa.
- Investigación cuantitativa y métricas de CX.
- Programa voice of costumer (VoC).
- Uso de plataformas de programas VoC.
- Plan de investigación con entrevistas y cuestionarios.
- Plan de indicadores: CSAT, NPS, CES.
-Aplicación Práctica: Elaboración de un plan de medición de la experiencia.
2.- Diseño y Gestión de la Experiencia del Cliente
Descubrirás como diseñar estrategias de Customer Experience (CX) alineadas con la marca y la cultura de servicio. Crearás Customer Journey Maps, desarrollarás experiencias sensoriales y gestionarás la fidelización del cliente, comprendiendo métricas clave como CLTV y ROI.
- Promesa de marca y su impacto en la experiencia del cliente.
- Estrategias genéricas de experiencia del cliente.
- Visión y gobernanza en experiencia del cliente.
- Identificación de momentos de la verdad y puntos de dolor del cliente.
- Gestión del customer journey map.
- Cultura de experiencias.
Diseño de experiencias:
- Experiencia de marca.
- Experiencia de producto.
- Experiencia servicio.
- Service design y omnicanalidad.
- Relación y fidelización de clientes.
Indicadores y métricas de customer experience.
- Economics de CX: CLTV, ROI, CX.
- Aplicación Práctica: Desarrollo de casos en diversos sectores como retail, aerolíneas, supermercados, servicios, entretenimiento, entre otros.
3.- Diseño de Experiencia Usuaria
Aprenderás a diseñar experiencias digitales centradas en el usuario, optimizando la navegación y usabilidad. Aplicarás investigación de usuario, arquetipos, arquitectura de información y prototipado para mejorar la interacción y accesibilidad de productos digitales.
- Business research.
- Identificación de propósitos, público meta y métricas.
- User research.
- Arquetipo usuario.
- Card sorting.
- Líneas de acción / Conceptualización.
- Heurísticas de la usabilidad.
- Prototipado colaborativo.
-Aplicación Práctica: Taller de alineamiento estratégico UX.
4.- Proyecto Integrador Trabajo de investigación en CX
Este trabajo servirá para afianzar todos los conocimientos del programa y ponerlos en práctica en una empresa real, realizando un análisis situacional de la experiencia del cliente y estableciendo propuestas de mejora.
* El dictado de clases del programa se iniciará siempre que se alcance el número mínimo de alumnos matriculados establecido por USIL.
* Para la entrega de certificados son requisitos indispensables alcanzar una nota mínima de 11 en cada uno de los cursos del programa, no haber superado el 30 % de inasistencias y haber cancelado la inversión económica total del programa.
Conferencia
Internacional
Marketing automation.
Potencia tu liderazgo y empleabilidad accediendo a los workshops exclusivos para nuestros estudiantes.
- Marca personal digital
- Networking
- Entrevistas efectivas
* La Conferencia Internacional y los workshops son opcionales, a los que nuestros alumnos pueden acceder libremente hasta tres meses después de haber finalizado las clases de su programa.
Profesores practitioners
Contamos con docentes practitioners a nivel nacional e internacional de amplia experiencia e influyentes en su campo, los cuales te ayudarán a ampliar tu perfil profesional acompañándote en este programa.
MARÍA JESÚS GARCÍA PALOMARES (España)
Head of Marketing en el grupo San Pablo.
LUIGI CASANOVA CHIABRA
Consultor y facilitador de customer experience en SHOW CX y docente de prestigiosas escuelas de posgrado.
PERCY NEGRETE SALAZAR
Fundador y director de proyectos en Negrete Studio.
MARÍA JESÚS GARCÍA PALOMARES (España)
Head of Marketing en el grupo San Pablo.
LUIGI CASANOVA CHIABRA
Consultor y facilitador de customer experience en SHOW CX y docente de prestigiosas escuelas de posgrado.
PERCY NEGRETE SALAZAR
Fundador y director de proyectos en Negrete Studio.
Skills
Al finalizar el programa dominarás las siguientes competencias:
- Análisis de insights del consumidor.
- Diseño de Customer Journey Maps.
- Implementación de programas de la voz del cliente.
- Aplicación de metodologías de investigación cualitativa y cuantitativa.
- Diseño y gestión de experiencias sensoriales y emocionales.
- Uso de herramientas de prototipado colaborativo y pruebas de usabilidad.
- Desarrollo de estrategias de fidelización y relación con clientes.
- Medición e interpretación de indicadores de experiencia del cliente.
- Gestión de cultura organizacional centrada en el cliente.
Aplicación de principios de service design y omnicanalidad.
