Entenderás el comportamiento del cliente e identificarás sus principales insights, a través de distintas técnicas de investigación, cualitativas y cuantitativas. Además, podrás gestionar un programa de VoC “La Voz del Cliente” en los distintos canales de atención, recogiendo los principales indicadores como CSAT, NPS y CES.

• Introducción a conocimiento del consumidor/cliente
• Insights de negocio
• Entrevistas para la identificación de insights – investigación cualitativa
• Investigación cuantitativa y métricas de CX
• Programa VoC “Voice of Customer”
• Uso de plataformas de programas VoC

Aprenderás a aplicar un modelo de gestión de CX para implementar las estrategias, diseñar arquetipos, gestionar el Customer Journey Map, establecer una cultura de servicio, diseñar experiencias sensoriales, entender el factor WOW, diseñar el servicio, entender la omnicanalidad, diseñar la relación con los clientes y conocer los economics de CX.

• Visión y estrategia de experiencia del cliente
• Herramientas de Customer Experience
• Gestión del Customer Journey Map
• Cultura de Experiencias
• Diseño de Experiencias (Marca, Producto, Servicio, Clientes)
• Service design
• Indicadores y métricas de Customer Experience

Conocerás el papel de la innovación en la empresa, aplicarás herramientas en la gestión de la innovación y comprenderás las tecnologías emergentes utilizadas en la experiencia del cliente, tales como la inteligencia artificial, la robótica, el IoT, la realidad virtual, la realidad aumentada, big data y fabricación digital.

• Entornos de incertidumbre (Bani vs Vuca)
• ¿Qué es innovación y por qué es importante para las organizaciones?
• Liderazgo innovador
• Proceso y Cultura de Innovación
• Tecnologías emergentes
• Agile product management

Profundizarás en los fundamentos del user experience, la importancia de la evaluación heurística, los beneficios de la usabilidad, el diseño de interfaces y los prototipos, así como la evaluación del trabajo: testing, corrección y lanzamiento. Conocerás la importancia del mindset “AGILE” en los equipos de trabajo, así como el uso de metodologías ágiles.

• Fundamentos del diseño centrado en el usuario
• Metodologías de investigación de usuarios y diseño de arquetipo.
• Arquitectura de la información
• Diseño de la interacción y de interfaces de usuarios
• Prototipos y evaluación de la usabilidad
• Pensamiento Ágil y Scrum

Este trabajo servirá para afianzar todos los conocimientos del programa y ponerlos en práctica en una empresa real, realizando un análisis situacional de la experiencia del cliente y estableciendo propuestas de mejora.

• Rol de consultor en experiencia del cliente
• Aplicación de los contenidos del programa a una empresa real
• Presentación de avances del trabajo de investigación
• Sustentación del proyecto final