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PROGRAMA ESPECIALIZADO

CUSTOMER EXPERIENCE & SERVICE DESIGN

Fecha de inicio: 20 de noviembre

Inscríbete

Sobre el programa

Aprende a diseñar y gestionar la relación con los clientes, la cultura de servicio y la estrategia omnicanal.

Desarrolla programas de fidelización adecuados o políticas flexibles pensadas en el consumidor con el objetivo de aumentar ingresos, disminuir reclamos y aumentar el indicador de recomendación.

Inicio

20 de noviembre

Duración

90 horas académicas

Horarios

Lunes y jueves, de 7:00 a 10:00 p. m.

Modalidad

Virtual sincrónica

Certificado

A nombre de la Escuela de Posgrado de USIL

Inicio

20 de noviembre

Duración

90 horas académicas

Horarios

Lunes y jueves, de 7:00 a 10:00 p. m.

Modalidad

Virtual sincrónica

Certificado

A nombre de la Escuela de Posgrado de USIL

Joven atendiendo llamadas telefonicas

Perfil del

Participante

 

Profesionales de los rubros Retail o servicios y/o responsables de las áreas de Experiencia de Cliente, Marketing, Servicio al Cliente, Call Centers, Innovación, E-Commerce, Calidad, Operaciones o Gestión Humana, así como consultores especializados y emprendedores.

5 CURSOS DE APRENDIZAJE PARA POTENCIAR TU ÉXITO

Curso 1

Consumer Insights y Gestión de La Voz del Cliente (18 h)

Entenderás el comportamiento del cliente e identificarás sus principales insights, a través de distintas técnicas de investigación, cualitativas y cuantitativas. Además, podrás gestionar un programa de VoC “La Voz del Cliente” en los distintos canales de atención, recogiendo los principales indicadores como CSAT, NPS y CES.

  • Introducción a conocimiento del consumidor/cliente
  • Insights de negocio
  • Entrevistas para la identificación de insights – investigación cualitativa
  • Investigación cuantitativa y métricas de CX
  • Programa VoC “Voice of Customer”
  • Uso de plataformas de programas VoC

Curso 2

Diseño y gestión de la Experiencia del Cliente (24 h)

Aprenderás a aplicar un modelo de gestión de CX para implementar las estrategias, diseñar arquetipos, gestionar el Customer Journey Map, establecer una cultura de servicio, diseñar experiencias sensoriales, entender el factor WOW, diseñar el servicio, entender la omnicanalidad, diseñar la relación con los clientes y conocer los economics de CX.

  • Visión y estrategia de experiencia del cliente
  • Herramientas de Customer Experience
  • Gestión del Customer Journey Map
  • Cultura de Experiencias
  • Diseño de Experiencias (Marca, Producto, Servicio, Clientes)
  • Service design
  • Indicadores y métricas de Customer Experience

Curso 3

Gestión de la Innovación y tecnologías emergentes (18 h)

Conocerás el papel de la innovación en la empresa, aplicarás herramientas en la gestión de la innovación y comprenderás las tecnologías emergentes utilizadas en la experiencia del cliente, tales como la inteligencia artificial, la robótica, el IoT, la realidad virtual, la realidad aumentada, big data y fabricación digital.

  • Entornos de incertidumbre (Bani vs Vuca)
  • ¿Qué es innovación y por qué es importante para las organizaciones?
  • Liderazgo innovador
  • Proceso y Cultura de Innovación
  • Tecnologías emergentes
  • Agile product management

Curso 4

UX y pensamiento AGILE (18 h)

Profundizarás en los fundamentos del user experience, la importancia de la evaluación heurística, los beneficios de la usabilidad, el diseño de interfaces y los prototipos, así como la evaluación del trabajo: testing, corrección y lanzamiento. Conocerás la importancia del mindset “AGILE” en los equipos de trabajo, así como el uso de metodologías ágiles.

  • Fundamentos del diseño centrado en el usuario
  • Metodologías de investigación de usuarios y diseño de arquetipo.
  • Arquitectura de la información
  • Diseño de la interacción y de interfaces de usuarios
  • Prototipos y evaluación de la usabilidad
  • Pensamiento Ágil y Scrum

Curso 5

Trabajo de investigación en CX (12 h)

Este trabajo servirá para afianzar todos los conocimientos del programa y ponerlos en práctica en una empresa real, realizando un análisis situacional de la experiencia del cliente y estableciendo propuestas de mejora.

  • Rol de consultor en experiencia del cliente
  • Aplicación de los contenidos del programa a una empresa real
  • Presentación de avances del trabajo de investigación
  • Sustentación del proyecto final
Joven llamando por celular

Perfil del

Egresado

 

Serás capaz de diseñar, medir y gestionar una estrategia centrada en el cliente mediante un modelo de gestión accionable, apoyado en el conocimiento a detalle de los perfiles de los clientes, los customer journey maps y los arquetipos de clientes. Asimismo, podrás identificar los elementos para diseñar una cultura centrada en el cliente.

Ventajas Académicas

RAZONES PARA HACER UNA ESPECIALIZACIÓN EN USIL

Escuela de posgrado con más de 20 años de experiencia.

Docentes de primer nivel y de amplia experiencia laboral expertos en la gestión de la experiencia del cliente e innovación.

Plataformas educativas de última generación. 

Clases en vivo que quedan grabadas.

Aumenta tu networking.

Escuela de posgrado con más de 20 años de experiencia.

Docentes de primer nivel y de amplia experiencia laboral expertos en la gestión de la experiencia del cliente e innovación.

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Clases en vivo que quedan grabadas.

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